莫邻在线客服系统

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    传统行业媒体企业的竞争日益激烈,而竞争的关键体现于在线客服上,如何有效利用技术提升客户服务水平,以便更好贴近公众及提高决策水平,显得非常重要。

 
    一、CRM与呼叫中心相结合的在线客服系统
    目前,传统呼叫中心是传统媒体提升服务的有力武器,它是一种基于CTI技术,充分利用电信网和计算机网的多项功能并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统,为客户提供全新现代化的客户服务方式。采用呼叫中心服务方式,可以激活部分信息服务市场,为企业创造更多的商业机会。同时,在呼叫中心的基础上,建立客户关系管理(CRM)系统,通过对客户资料的分析,从客户、市场、业务开展、服务、赢利状况及综合决策等方面,运用统计分析、数据挖掘等技术,得出一系列分析预测结果,可直接为传统媒体提供数字化的决策依据,可使传统媒体在采编、发行、广告等各方面工作的开展更有针对性,在日趋激烈的竞争环境中确立明显的优势。因此,为实现传统媒体与客户的互动及对客户信息的综合管理,在传统媒体中建立CRM和呼叫中心相结合的免费在线客服系统是一种趋势和必然。
 
    二、前台接入技术方案
    在国内传统媒体中,传统媒体集团免费在线客服软件采用的就是呼叫中心和CRM技术相结合的设计方案。前台接人技术主要是指用户的电话访问,如何接人到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式2种。那么,该采用那种接人技术呢?另外,客服系统的基本功能是什么呢?技术分析报告将对这2个问题进行阐述。
 
    1.计算机板卡方案介绍
    计算机板卡方案,就是通过专用的计算机语音板卡,提供传统交换机的功能,构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡,采用的是专用的DSP处理芯片,用来提高语音处理能力,可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时,通过专门的语音座席板卡,将用户的电话与后台的座席人员接通。这种方案一般采用WindowsNT/2000平台,ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中。
 
    2.交换机方案介绍
    交换机方案,就是通过交换机可以将用户的呼叫接人到后台的座席人员。同时,通过CTI服务器,对交换机进行有关的控制。
 
    3.方案比较
    计算机板卡方案的优点是成本低、容易开发;缺点是处理能力较小,性能不够稳定,多用于构建规模较小的系统。交换机方案的优点是处理能力强,性能稳定,容量扩充容易;缺点是成本较高,多用于构建规模较大的系统。
 
    4.方案选择情况
    结合项目建设的实际情况,就可以进行选择了。方案与交换机方案特点比较。按照集团的实际应用情况,免费在线客服软件规划的座席数目比较少,只有20个,并且在较长的一段时间内增加可能性小,另外,集团对此项目的初期投资不多。因此,基于这些方面的考虑,传统媒体的免费在线客服软件呼叫中心前台接人技术采用计算机语音板卡方式。
 
    三、客服系统各部门功能需求分析
 
    1.采编部门:
    1)系统线路空闲时可进行人工服务,受理新闻报料,收集新闻线索;
    2)忙时可留言;
 
    2.广告部门:
    1)可接收客户发送的传真;
    2)可播放最新优惠广告报价;
    3)线路空闲时可进行人工服务,忙时可留言。人工服务能及时倾听广告客户的投诉,了解广告客户的需求,接受广告版面查询及受理广告刊登业务。
 
    3.发行部门:
    1)可播放发行业务介绍;
    2)线路空闲时可进行人工服务,忙时可留言。人工服务能及时倾听订户的投诉,了解订户的需求,受理订报、改投和退订业务;
    3)零售商可通过系统向总部上报销售量。
 
    4.综合部:
    1)可就一些热点话题或版面阅读率进行电话民意测验和调查;
    2)可开辟专家热线,用户拨入呼叫中心后可与专家进行通话,解答自己的疑难,系统还可以支持同时多人呼入并旁听,并可对谈话进行录音。
 
    结合传统媒体的特点,确定了读者报料、发行订阅、广告服务、电话调查、嘉宾热线等基本服务功能模块,主要实现5项基本功能:新闻报料业务、广告业务、发行业务、专家热线及社会调查业务。同时,根据基本功能将座席业务优化为9个模块,即业务咨询、新闻线索,投诉受理,社会调查,报刊发行,历史记录,我的桌面,业务查询和传真留言。

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